En esta nueva normalidad los hábitos de compra sin duda han cambiado, lo que fue una vez impensable ahora es una práctica común como el ordenar el súper en línea, pedir comida, comprar ropa o lo necesario para realizar teletrabajo o incluso comprar los materiales necesarios para las clases a distancia. Esta realidad adaptada nos ha llevado a replantearnos la forma en que adquirimos bienes y servicios, lo cierto es que estos nuevos hábitos de los consumidores perdurarán una vez que concluya la pandemia.
Comencemos por lo básico ¿Qué es el e-commerce? El comercio electrónico (e-commerce por sus siglas en inglés) es un sistema de compra y venta de productos y servicios que utiliza internet como medio principal de intercambio, en palabras aún más simples es la transacción de bienes y servicios entre un comprador y un vendedor por internet. ¡Nada complejo, no!
Aunque el mundo del e-commerce es muy amplio y se pueden encontrar distintos de modelos, los más identificables son:
- B2B (Business-to-Business) empresas cuyos clientes finales son otras empresas u organizaciones.
- B2C (Business-to-Consumer): empresas que venden de manera directa a los consumidores finales del producto o servicio.
- C2B (Consumer-to-Business): portales en los que los consumidores publican un producto o servicio y las empresas pujan por ellos.
- C2C (Consumer-to-Consumer): empresa que facilita la venta de productos de unos consumidores a otros.
Asimismo, el sector online todavía es un sector poco maduro. Los cambios tecnológicos son constantes y los nuevos negocios online que surgen atienden las nuevas necesidades creadas.
Dependiendo de cómo se generen los ingresos o de cómo se lleve a cabo el intercambio entre comprador y vendedor, se pueden dividir en: Tienda online con productos propio, marketplace que una tienda de tiendas es decir una web donde diferentes vendedores ofrecen sus productos de una o varias temáticas por ejemplo Amazon y los servicios que es un negocio de comercio electrónico que no solo tiene que ser para vender artículos, ofrece formación, consultorías, mentorías o cualquier intercambio de tiempo por dinero es una opción muy viable para posicionar un nuevo negocio.
Explicado lo anterior, ¿Qué ha sucedido con el e-commerce en estos meses de contingencia? Los consumidores aseguran sentirse más seguros para enfrentar la pandemia y continúan recurriendo a las compras en línea para no salir de casa, evitar aglomeraciones y por la necesidad de recibir las compras a domicilio. En este punto, el proceso de compra en línea es percibido como seguro y genera satisfacción en 7 de cada 10 compradores online, según datos de la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO).
Sin embargo, lo que es preocupante es el aumento del cibercrimen, el fraude electrónico en las compras online aumento el 40% en los dos primeros meses de contingencia, según datos de Riskified, esta exponente subida puede explicarse por los nuevos patrones de compra que el COVID-19 ha traído al mercado, y también por los nuevos clientes.
Recordarán que al inicio de la pandemia los productos de primera necesidad eran los que generaban más interés para comprar en línea, pero conforme ha pasado el tiempo se han incrementado las compras en otras categorías como tecnología, moda, accesorios, belleza y cuidado personal, según la AMVO han cobrado mayor atención tanto para ser compradas ahora como después de la pandemia.
Con la pandemia se incrementó el porcentaje de nuevos compradores de comida a domicilio y de productos de moda; mientras que, en el área de servicios, las categorías que atraen el mayor porcentaje de nuevos compradores son banca por internet y pago de servicios (agua, luz, gas, etc). Lo anterior se debe a que un gran número de personas ha superado de golpe los paradigmas acerca del comercio electrónico.
Por otro lado, aún quedan ciertas incógnitas sin resolver como; ¿Por qué las mujeres adquieren menos productos y servicios por internet? A pesar de que se nos ha hecho una mala fama de compradoras compulsivas, los datos de la Encuesta Nacional sobre Disponibilidad y Uso de Tecnologías de la Información en los Hogares (ENDUTIH) 2019, arrojo que solo el 11.1% de las mujeres hacen uso del comercio electrónico, mientras que los hombres tienen mayores probabilidades de realizar compras y ventas por internet. Además de existir diferencias muy marcadas respecto las compras online; las mujeres optan por productos de salud, belleza o moda; mientras que los hombres prefieren los juegos, la informática y las telecomunicaciones, de acuerdo con información de la empresa Xopie.
En lo que va del 2020, la pandemia ha causado grandes estragos en temas de género, el confinamiento aumento la brecha digital de género, el Fondo de Población de las Naciones Unidas (UNFPA) señaló que las pandemias empeoran las desigualdades a las que ya se enfrentan mujeres y niñas. Durante la crisis, las mujeres y niñas se encuentran en mayor riesgo de sufrir violencia de pareja y otros tipos de violencia doméstica debido a un aumento de la tensión en el hogar. Somos testigos de numerosos aspectos donde la brecha entre hombres y mujeres continua presente, desde la disparidad en sueldos, los puestos de responsabilidad, los roles domésticos y la violencia de género. Y prácticamente en todos los países del mundo afectados por la pandemia se presenta esta desigualdad, dejemos hasta aquí el tema esto da para otro artículo, lo que quiero resaltar es que el comercio electrónico representa una gran ventana de oportunidad para las mujeres, que quieren emprender y empoderase en el ámbito digital.
La “nueva normalidad” nos invita a ser cautos y cuidarnos, la gente ha desarrollado habilidades digitales de golpe y porrazo, así que se ha roto el gran paradigma de la desconfianza, que sin duda representaba una barrera de entrada al comercio electrónico, pues mucha gente tenía miedo de realizar transacciones electrónicas, lo que se ha resuelto hábilmente por las empresas de e-commerce al proporcionar soluciones que brindan mayor seguridad al usuario.
Asimismo, el e-commerce se ha convertido en una plataforma para las pequeñas y medianas empresas que quieren continuar vendiendo sus productos y no cerrar sus puertas por la contingencia, realizando entregas a domicilio.
En concreto ¿Cuáles son las ventajas del comercio electrónico? Considero que la principal ventaja es la ubicuidad, pues otorga la capacidad de estar presente en cualquier lugar al mismo tiempo. Se pude llegar a más personas que en una tienda local, el e-commerce no requiere de un horario fijo de venta, está disponible 24/7, puede ser escalable, es decir, que pueden vender a una o a mil personas al mismo tiempo.
Resulta conveniente analizar que también hay retos importantes en esta acelerada curva de adopción del e-commerce, recientemente entro en vigor el Impuesto al Valor Agregado (IVA) a servicios digitales como el comercio electrónico, lo que representa sin duda que dicho incremento sea trasladado al adquirente de dicho bien o servicio, asimismo la bancarización también representa sin duda un reto importante, según datos de la ENDUTIH 2019, gran parte de la población adulta en México no cuenta con ningún tipo de producto financiero, lo que representa una barrera al efectuar algún tipo de compra o pago de servicio por internet. Otro reto importante es logístico pues se requiere redefinir nuevos procesos con estos tiempos de confinamiento y pandemia, pues se debe garantizar que los clientes tengan una adecuada experiencia. Y finalmente regresamos a la confianza, es importante brindar certeza a quien utilice la plataforma e implementar altos estándares de seguridad.
Para concluir, considero que el gobierno juega un papel fundamental en la promoción de la adopción de habilidades digitales, es imprescindible preparar a la población, informar claramente acerca de la compra y venta en línea, establecer en PROFECO y/o CONDUSEF mecanismos claros para notificar estafas en línea y se genere información para los consumidores relativas a evitar fraudes, seguridad de datos, así como otras medidas que puede tomar para tener una compra segura, en definitiva, así como se grava y se obtienen ingresos para el estado, así también se debe respaldar y promover el comercio electrónico, porque ha llegado para quedarse.
